Selon plusieurs sondages, plus de 85% des clients en ligne consultent les avis avant de procéder à un achat. 75% d’entre eux avouent avoir effectué leur choix en se basant sur les impressions laissées par les autres internautes. Pour autant, tous les commentaires ne seront pas à l’avantage du site e-commerce. Comment donc gérer au mieux les avis négatifs ?
Déterminer la nature de l’avis négatif
Pour supprimer avis négatif google, il est important de bien en connaitre la nature. Les avis négatifs sont de divers types. Ils peuvent peut soit émaner d’un client insatisfait, d’une personne de mauvaises fois ou juste être un troll.
Lorsque vous êtes en présence d’un client déçu, posez-lui des questions pour en savoir plus. Usez de courtoisie et de professionnalisme pour avoir le renseignement nécessaire sur son expérience et traitez son dossier en priorité. Surtout, n’étalez pas tout sur le site. Allez dans son email ou contactez-le par téléphone pour mieux échanger.
Lorsque vous vous voyez en présence d’un commentaire malveillant, la meilleure façon de faire est de procéder à une capture d’écran. Avertissez ensuite l’intéressé et n’hésitez pas à le bannir de votre site en cas de récidives.
Enfin, pour les trolls vous avez deux choix : user d’humour ou ignorer le commentateur.
N’ignorez pas les avis de vos clients
Répondez dans un délai maximum de 48h suite à un avis négatif. La première chose à faire ensuite est de chercher à comprendre le désagrément causé au client. Excusez-vous et proposez les solutions que vous jugez adéquates. Participez très activement à la conversation. A la fin, remerciez toujours les concernés. Cela leur donne de vous l’image de quelqu’un qui est à la l’écoute de sa clientèle. Une bonne réponse permet dans de nombreux cas de fidéliser vos clients.
Soyez humble et répondez toujours avec courtoisie
Peu importe que les affaires marchent pour vous sur le moment. Le client est roi et cette règle ne connait pas de limite. Il est vrai que certains internautes ne mâchent pas leurs mots, surtout quand ils ont fait une mauvaise expérience avec vos produits. Faites taire votre ego et répondez toujours avec objectivité et humilité. Il est capital de garder la tête froide, quel que soit le langage employé par le client.
Ne prenez aucune critique de façon personnelle. N’oubliez pas que ce qui vous lie c’est le produit commercialisé.
Ayez une conversation strictement professionnelle
Adressez-vous directement au client. Soyez rassurant, sûr de ce que vous dites et surtout apporteur de solution. Les phrases comme ‘’je pense que, je crois que, j’ai l’impression que’’, risquent de vous enfoncer et de vous faire paraitre comme une personne peu sûre de ce qu’elle avance. Bannissez-les.
Soyez positif pendant la conversation
L’autre astuce à utiliser est de vous excusez auprès de votre communauté surtout lorsque les désagréments sont exposés.
Ayez un langage qui ressort de l’empathie, de la positivité, du soutien. Enfin, ne faites jamais l’erreur de vous adonner à de fausses promesses. Proposez les solutions que vous avez, même si elles ne conviennent pas particulièrement au client.
